医院出现了“患者间谍” 是发现问题还是欺骗医务人员?

一名护士带着注射器进来。 “你能拿起你的衣服吗?”

躺在担架上的那个女人没有这样做。相反,她把毯子放在她的身上并紧紧包裹着。我问道,“注射器里有什么东西?”

护士皱起眉头说:“你想要医生开的药吗?”

躺在担架上的那个女人深吸一口气,并没有放弃询问。

我想打破砂锅的原因是因为她不仅代表了自己,还代表了数百万患者。她是“秘密购物者”来“检测”医院的服务。

医院出现了“患者间谍”

秘密购物者或神秘购物者在许多其他行业中非常受欢迎,他们通常是公司邀请来测试产品和服务质量的人。

这些“神秘人”将假装成为普通客户体验产品或服务,并通过客观标准收集实际经验信息,报告经验结果和发现的问题,以便公司能够改进。半个多世纪以来,这种行为已发展成为一种职业。

今天,这个职业也进入了美国的医疗领域。一方面,越来越多的组织开始将患者视为消费者,并更加关注消费者体验。另一方面,随着医疗服务竞争的加剧,医院对患者服务有了新的内涵。

医疗领域的秘密消费者就像一个“病人间谍”,他“潜入”了医院里发生的“病人”。这些“病人间谍”将穿着医院的病假服和戴塑料识别手镯,护士会像真正的病人一样给他们输液,抽血,看医生,甚至X光片。正常的患者体验与他们相同。

通常这些“病人间谍”使用假名来假装是无法立即诊断或排除的疾病/症状,例如精神疾病,间歇性心律失常等。通过体验整个医疗程序,他们评估患者的医疗服务质量和填写一份非常详细的小细节清单,例如护士是否在洗手,以及医生是否在听病人。

文章开头提到的“病人间谍”是一位训练有素的社会学家。除了体验医院的服务外,她还与患者,医院管理员,护士,医生和其他医院进行了数十次系统访谈。完成分析后,她将医院的所有调查结果移交给医院的领导,以便医院有针对性地改进。

很明显,医院的秘密消费者关心的是患者服务和经验,而不是临床技能。那结果是什么?

秘密消费者对医院产生的明显影响

请求“间谍”来医院进行“捕鱼执法”真的有效吗?我们来看两个例子。

第一个例子是美国的Stormont Vail Health,一个拥有586个床位的医疗中心。几年前,当时的总裁兼首席执行官兰迪彼得森(Randy Peterson)非常困惑:为什么医疗中心的临床质量指数得分很高,患者满意度得分仅达到美国平均得分?

为了解这个谜团,兰迪彼得森聘请了Etch Strategies的秘密消费者。作为“间谍”的秘密消费者分析发现,Stormont Vail Health的护理人员有时非常粗鲁,甚至对患者不屑一顾。医生和患者之间没有良好的互动,据说他们不经意间听过不止一次。急诊室工作人员捣毁了其他员工。 “他们不像团队,”秘密消费者说。 “让我担心我的医疗质量。”

通过这份报告,兰迪彼得森和他的领导团队非常惊讶。他们迅速采取措施制定改善患者体验的计划,并制定了改善患者体验的员工行为准则,例如鼓励医务人员在走廊上与病人和同事打招呼,而不是在走路时俯视电话。

秘密消费者的出现使得Stormont Vail Health的领导层能够清楚地了解患者满意度低的原因并及时做出调整。一些医疗机构虽然知道这个问题,却不知道如何改进,例如奥林匹亚骨科协会(OOA)。

该机构有三个校区,总患者人数超过100,000,患者满意度调查是一项例行工作。调查发现,约会的等待时间太长,真人很难接听电话。投诉也持续存在。但该医院的患者体验主任Lourie Roberts表示,虽然问题已知,但没有足够的信息来支持这方面的具体原因,我不知道在哪里可以改进。

很快就来到这里的秘密消费者发现了原因:每个团队都有自己的工作线,关键时刻根本无法互相帮助,只有患者可以等待。后来,罗伯茨安装了一个简单的电话树系统,将患者“直接”发送到所需的部门,解决患者的抱怨。这项措施将患者投诉数量从三个月内的27个减少到五个月内的三个月。

从上面的例子中可以看出,秘密消费者确实可以帮助医院找到并解决一些问题,但这些秘密消费者的存在仍然存在争议。

是发现问题 还是欺骗医务人员?

有些人认为秘密消费者是对医务人员的一种欺骗。

伊利诺伊大学医学院的高级急诊室医生Richard C. Frederick是其中一名代表。他反对在医院雇用秘密消费者的做法,并认为这种做法本质上是不诚实的,很容易引起医生和患者之间的不信任。 “现实是医学的核心,秘密消费者可能会占用真正患者所需的稀缺资源。”

与理查德弗雷德里克的观点不同,专门为医疗保健组织提供秘密消费者的公司Devon Hill LLC的创始人兼总裁芭芭拉格柏说,如果医院提前通知员工秘密消费者,但没有告诉时间和不泄露秘密消费者的个人信息,没有欺骗行为。

外国媒体还建议,虽然医院使用秘密消费者,但他们可以适当奖励表现良好的医务人员,并向医务人员强调,雇用秘密消费者不是医务人员的错误,而是发现问题。

佛蒙特大学医学中心的急诊室医生和临时主席Steve Leffler说,通过了解患者和医务人员的感受,秘密消费者的工作使其难以改变。医院文化发生了变化。

Lefler说:“秘密消费者是我们所有人的一面镜子。他们帮助医疗机构将患者需求放在第一位,帮助临床医生重新认识到与每位患者建立人际关系的根本重要性。” p>